AT Infoserveis

Visión general del proyecto

AT Infoserveis es una empresa de consultoría informática especializada en el software de gestión A3ERP.

Desde el departamento de Software de AT Infoserveis, se desarrollan proyectos de implementación de a3ERP, así como se proporciona servicio técnico HelpDesk.

Surge la necesidad de gestionar los tickets de asistencia técnica y los proyectos con un sistema de gestión más avanzado.

Necesidades

Durante mi etapa profesional en AT Infoserveis como Coordinador y técnico HelpDesk del departamento de ERP, surgió la necesidad de gestionar las peticiones de asistencia técnica entrantes mediante algún tipo de sistema de gestión, que permitiese capturar tickets o peticiones de asistencia de forma desatendida, así como poder disponer de un flujo de trabajo junto a la posibilidad de añadir comentarios y archivos adjuntos a las incidencias.

Solución

Junto a una herramienta de captación de tickets de desarrollo propio, se implementó Asana como herramienta de gestión de tickets e incidencias así como de gestión de proyectos.

Se desarrolló un flujo de entrada de tickets procedentes de un área privada en la web corporativa, los tickets llegaban desde la web hasta el programa de captación y asignación de tickets, y este una vez procesado, realizaba un reenvío del ticket a un panel de entrada de tickets en Asana.

El coordinador/a del departamento monitoriza la entrada de tickets y realiza la asignación de consultas o incidencias al técnico HelpDesk más adecuado en función de las Skills desarrolladas por cada técnico de soporte.

Así mismo, los proyectos de implementación de a3ERP así como su seguimiento se realiza también desde Asana.

Cada técnico de HelpDesk, tiene un panel de gestión de tickets en Asana en formato Kanban, desde el que gestionan sus incidencias asignadas.